Citizens Bank reduce las pérdidas por fraude con MongoDB

SU DESAFÍO

Un ecosistema de fraude fragmentado construido sobre tecnología heredada

Fundada en 1828, Citizens Bank es una de las instituciones financieras más antiguas de Estados Unidos y ha experimentado numerosas transformaciones a lo largo de sus casi 200 años de historia. En 2019, cuando Michael Ruttledge, director de información y jefe de servicios tecnológicos, se incorporó a la empresa, Citizens Bank inició la siguiente fase de su transformación: una importante aceleración digital que supuso una revisión completa de su pila tecnológica y una migración a gran escala a Amazon Web Services (AWS).

Dada la creciente sofisticación del fraude y el aumento del volumen de transacciones digitales, una prevención eficaz del fraude se ha vuelto esencial para mantener la confianza del cliente y minimizar las pérdidas financieras. Citizens Bank enfrentó nuevos desafíos a medida que los patrones de fraude cambiaron de ser principalmente fraudes con tarjetas a un aumento en el fraude de cheques y depósitos tras la pandemia de COVID-19. En respuesta, el banco inició una transformación de 18 a 20 meses de los sistemas de gestión de fraude en 2023, consolidando múltiples aplicaciones en una plataforma integral.

“Nuestro ecosistema de fraude estaba fragmentado y todas nuestras aplicaciones heredadas trabajaban en silos”, dijo Ajay Punia, vicepresidente sénior de aplicaciones de fraude empresarial de Citizens Bank. “Nuestra tecnología también estaba obsoleta”. El banco se basaba en procesos orientados a la agrupación para la detección y el análisis del fraude, lo que ralentizaba los tiempos de respuesta ante los ataques. La implementación de nuevas estrategias de prevención del fraude podría llevar de unos días a varias semanas. Para conseguir la velocidad y capacidad de respuesta necesarias para prevenir el fraude en tiempo real, Citizens Bank quiso reinventar por completo su enfoque y crear nuevas aplicaciones de fraude desde cero.

Con soluciones internas, Citizens Bank pudo configurar las aplicaciones en función de sus requisitos en constante evolución y proporcionar el nivel más alto de protección para sus clientes. Específicamente, el banco quería crear una solución basada en la nube que pudiera proporcionar una supervisión casi en tiempo real, integrarse perfectamente con múltiples aplicaciones de detección de fraude y ofrecer la flexibilidad de adaptarse rápidamente a los nuevos patrones de fraude. El banco se asoció con MongoDB para este proyecto, sobre la base del éxito de su proyecto de caché de datos empresariales.

NUESTRA SOLUCIÓN

Mejora de la eficiencia operativa con una plataforma basada en la nube

Citizens Bank creó una plataforma integral de gestión de fraudes en MongoDB Atlas en AWS. Los equipos de MongoDB y AWS trabajaron junto al banco y lograron una implementación sin problemas. “Nuestros equipos pudieron adaptarse rápidamente al trabajo con bases de datos de documentos, y el soporte colaborativo nos ayudó a avanzar con eficiencia a través del proceso de desarrollo”, dijo Punia. “El proyecto demostró el valor de contar con sólidas asociaciones técnicas”.

La migración a MongoDB Atlas marcó un cambio respecto al enfoque anterior orientado a procesos por lotes del banco, donde las evaluaciones de riesgo de fraude se realizaban normalmente al final de cada día hábil. Ahora, el banco evalúa el riesgo de fraude de las transacciones a medida que ocurren en tiempo real, aunque el tiempo exacto varía según el tipo de transacción; por ejemplo, las transacciones en cajeros automáticos y puntos de venta se someten a una evaluación de fraude en fracciones de segundo tras su inicio. A medida que aumentan los volúmenes de transacciones, el banco utiliza MongoDB Atlas para obtener escalabilidad y ayudar a mantener un rendimiento coherente en sus aplicaciones de prevención de fraude.

La nueva plataforma consta de tres aplicaciones principales: supervisión y detección, gestión de alertas, y gestión de reclamaciones y disputas. La primera aplicación, supervisión y detección, constituye la base del sistema de prevención de fraude. Analiza todos los tipos de transacciones, incluidos cheques, depósitos, transacciones de cámara de compensación automatizada (ACH) y transferencias bancarias, casi en tiempo real. Cuando el sistema de supervisión marca una actividad sospechosa, la plataforma alerta al equipo de operaciones de fraude para que investigue la transacción. La aplicación de gestión de alertas proporciona al equipo datos exhaustivos para que puedan investigar y determinar el curso de acción óptimo. Este nivel de automatización optimiza el proceso y reduce la carga de trabajo manual del equipo.

La tercera aplicación gestiona las reclamaciones y disputas mediante un enfoque que prioriza lo digital. Los clientes aptos de Citizens Bank ahora pueden presentar disputas directamente a través de canales en línea en lugar de llamar a un centro de contacto. Esta aplicación también proporciona datos sobre el cliente a los representantes de reclamaciones para que puedan resolver los problemas de los clientes más rápido. “La aplicación de reclamaciones y disputas ha ayudado a mejorar nuestra eficiencia operativa muy por encima del estándar de la industria”, dijo Punia. “El proceso digital ha eliminado gran parte de la fricción que enfrentaban anteriormente nuestros clientes y ha reducido el volumen de llamadas del propio centro de contacto”.

RESULTADO

Fortalecimiento de las estrategias de prevención de fraude con tecnologías avanzadas

Con un enfoque centrado en la plataforma para la prevención de fraude, Citizens Bank puede incorporar nuevos tipos de transacciones y adaptarse a las tendencias cambiantes del fraude. El banco comenzó con los depósitos, que fue el área identificada con mayores pérdidas por fraude. Ahora, el banco se está expandiendo a otros tipos de transacciones, incluidos ACH, transferencia bancaria y pagos en tiempo real. Con la nueva plataforma, Citizens Bank redujo las pérdidas por fraude muy por encima de los puntos de referencia de la industria y redujo la cantidad de falsos positivos marcados por el sistema.

“Cuando se dispone de más datos sobre transacciones, comportamiento del cliente y actividades en curso, se desarrolla un mejor mecanismo predictivo para detener las pérdidas por fraude”, afirmó Punia. “Gracias a las perspectivas automatizadas que reciben los equipos, es posible tomar decisiones mejores y más rápidas sobre actividades sospechosas o al atender a los clientes a través del centro de contacto”.

Citizens Bank aprovecha el esquema flexible y las capacidades en la nube de MongoDB Atlas para alcanzar la agilidad y escalabilidad necesarias para una prevención de fraude altamente receptiva. “Al principio, nos solía llevar entre dos días y varias semanas implementar una nueva estrategia”, señaló Punia. “Al aprovechar la nueva plataforma interna, podemos lanzar una nueva estrategia a la producción en minutos. La nueva plataforma aprovecha MongoDB Atlas en AWS, que utiliza el modelo orientado a documentos, lo que nos permite ajustar rápidamente nuestra estructura de datos y las reglas de detección de fraude sin las limitaciones de las bases de datos relacionales tradicionales”.

De cara al futuro, Citizens Bank seguirá mejorando sus capacidades de prevención de fraude. El banco está experimentando activamente con MongoDB Atlas Search para aumentar sus algoritmos de detección de fraude. “El fraude siempre está en movimiento y los estafadores están equipados con más herramientas, tecnología y datos que nunca”, afirmó Punia. “Planeamos comenzar a integrar la IA generativa para mejorar nuestras capacidades predictivas y mantenernos por delante de los patrones de fraude emergentes. Las capacidades de nuestra plataforma, alojada en AWS y respaldada por MongoDB Atlas, seguirán dando soporte a nuestras necesidades cambiantes de prevención de fraude”.

Para saber cómo compilar soluciones modernas basadas en la nube, visite MongoDB Atlas en AWS.