Citizens Bank réduit les pertes dues à la fraude avec MongoDB

LE DÉFI

Un écosystème de la fraude fragmenté reposant sur des technologies obsolètes

Fondée en 1828, Citizens Bank est l’une des plus anciennes institutions financières des États-Unis et a subi de nombreuses transformations au cours de son histoire de près de 200 ans. En 2019, lorsque Michael Ruttledge, directeur des systèmes d’information et responsable des services technologiques, a rejoint l’entreprise, Citizens Bank a lancé la phase suivante de son parcours de transformation : une accélération numérique majeure impliquant une refonte complète de sa pile technologique et une migration à grande échelle vers Amazon Web Services (AWS).

Face à la sophistication croissante des fraudes et à l’augmentation du volume des transactions numériques, une prévention efficace de la fraude est devenue essentielle pour préserver la confiance des clients et limiter les pertes financières. Citizens Bank a dû faire face à de nouveaux défis, les modes opératoires de la fraude ayant évolué : visant principalement les cartes bancaires auparavant, les fraudes ont davantage touché les chèques et les dépôts à la suite de la pandémie de COVID-19. En réponse, la banque a lancé en 2023 un projet de transformation de ses systèmes de gestion de la fraude de 18 à 20 mois, visant à regrouper plusieurs applications au sein d’une plateforme globale.

« Notre écosystème de lutte contre la fraude était fragmenté et toutes nos applications existantes fonctionnaient en silos », déclare Ajay Punia, vice-président principal, Applications de lutte contre la fraude en entreprise chez Citizens Bank. « Notre technologie était également obsolète. » La banque s’est appuyée sur des processus orientés lots pour la détection et l’analyse des fraudes, ce qui a ralenti les temps de réponse aux attaques. La mise en œuvre de nouvelles stratégies de prévention de la fraude peut prendre de quelques jours à quelques semaines. Pour atteindre la rapidité et la réactivité nécessaires à la prévention de la fraude en temps réel, Citizens Bank souhaitait repenser entièrement son approche et créer de nouvelles applications anti-fraude à partir de zéro.

Grâce à des solutions développées en interne, Citizens Bank pouvait configurer ses applications en fonction de l’évolution de ses besoins et offrir à ses clients un niveau de protection optimal. Plus précisément, la banque souhaitait mettre en place une solution cloud capable d’assurer une surveillance en temps quasi réel, de s’intégrer de manière fluide à diverses applications de détection de la fraude et d’offrir la flexibilité nécessaire pour s’adapter rapidement aux nouveaux modes opératoires des fraudeurs. Pour ce projet, la banque s’est associée à MongoDB, s’appuyant sur le succès de son projet de cache de données d’entreprise.

NOTRE SOLUTION

Améliorer l’efficacité opérationnelle avec une plateforme cloud

Citizens Bank a développé une plateforme complète de gestion de la fraude sur MongoDB Atlas sur AWS. Les équipes de MongoDB et d’AWS ont collaboré avec la banque, assurant ainsi une implémentation sans heurts. « Nos équipes ont su s’adapter rapidement au travail avec des bases de données orientées document, et cet accompagnement nous a permis d’avancer efficacement tout au long du processus de développement », observe Ajay Punia. « Ce projet a démontré la valeur de partenariats techniques solides. »

La migration vers MongoDB Atlas a marqué une rupture avec l’ancienne approche de la banque axée sur le traitement par lots, où les évaluations des risques de fraude étaient généralement effectuées à la fin de chaque journée ouvrable. Désormais, la banque évalue le risque de fraude des transactions en temps réel, bien que le timing exact varie selon le type de transaction ; par exemple, les opérations aux distributeurs automatiques et aux terminaux de paiement sont analysées en une fraction de seconde après leur lancement. Face à l’augmentation du volume des transactions, la banque s’appuie sur l’évolutivité de MongoDB Atlas pour garantir des performances constantes de ses applications de prévention de la fraude.

La nouvelle plateforme se compose de trois applications principales : surveillance et détection, gestion des alertes, et gestion des réclamations et des litiges. La première application, dédiée à la surveillance et à la détection, constitue le socle du système de prévention de la fraude. Elle analyse tous les types de transactions (chèques, dépôts, opérations ACH, virements…) en temps quasi réel. Lorsque le système de surveillance signale une activité suspecte, la plateforme alerte l’équipe chargée de la lutte contre la fraude afin qu’elle examine la transaction. L’application de gestion des alertes fournit à l’équipe des données complètes lui permettant de mener une enquête et de déterminer la marche à suivre optimale. Ce niveau d’automatisation rationalise le processus et réduit la charge de travail manuel de l’équipe.

La troisième application gère les réclamations et les litiges en privilégiant une approche numérique. Les clients éligibles de Citizens Bank peuvent désormais soumettre leurs réclamations directement via des canaux en ligne, sans avoir à appeler un centre de contact. Cette application fournit également des données client aux chargés de traitement des réclamations, leur permettant ainsi de résoudre les problèmes plus rapidement. « L’application de gestion des réclamations et des litiges a contribué à améliorer notre efficacité opérationnelle bien au-delà des normes du secteur », déclare Ajay Punia. « Le processus numérique a éliminé de nombreux obstacles auxquels nos clients étaient auparavant confrontés et a réduit le volume d’appels vers le centre de contact. »

LE RÉSULTAT

Renforcer les stratégies de prévention de la fraude grâce à des technologies avancées

Grâce à une approche de la prévention de la fraude centrée plateforme, Citizens Bank est en mesure d’intégrer de nouveaux types de transactions et de s’adapter à l’évolution des tendances en matière de fraude. La banque a commencé par les dépôts, le domaine identifié comme générant les pertes liées à la fraude les plus élevées. Elle étend désormais son dispositif à d’autres types de transactions, notamment les virements ACH, les virements bancaires et les paiements en temps réel. En s’appuyant sur cette nouvelle plateforme, Citizens Bank a réduit ses pertes dues à la fraude bien au-delà des références du secteur et a diminué le nombre de faux positifs signalés par le système.

« Lorsque vous disposez de davantage de données sur les transactions, le comportement des clients et les activités en cours, vous développez un meilleur mécanisme prédictif pour limiter les pertes liées à la fraude », observe Ajay Punia. « Grâce aux informations automatisées fournies à nos équipes, celles-ci peuvent prendre des décisions plus pertinentes et plus rapides concernant les activités suspectes ou lors des interactions avec les clients via le centre de contact. »

Citizens Bank tire parti du schéma flexible et des capacités cloud de MongoDB Atlas pour gagner l’agilité et l’évolutivité nécessaires à une prévention de la fraude ultra-réactive. « Auparavant, il nous fallait entre deux jours et plusieurs semaines pour mettre en œuvre une nouvelle stratégie », explique Ajay Punia. « Grâce à cette nouvelle plateforme développée en interne, nous pouvons déployer une nouvelle stratégie en production en quelques minutes seulement. Cette plateforme s’appuie sur MongoDB Atlas hébergé sur AWS et son document model, ce qui nous permet d’ajuster rapidement notre structure de données et nos règles de détection de la fraude sans les contraintes imposées par les relational databases traditionnelles. »

Pour l’avenir, Citizens Bank continuera de renforcer ses capacités de prévention de la fraude. La banque expérimente activement MongoDB Atlas Search afin d’enrichir ses algorithmes de détection de la fraude. « La fraude est en constante évolution, et les fraudeurs disposent de plus d’outils, de technologies et de données que jamais », observe Ajay Punia. « Nous prévoyons d’intégrer l’IA générative pour améliorer nos capacités prédictives et anticiper les nouvelles formes de fraude. Les fonctionnalités de notre plateforme, hébergée sur AWS et s’appuyant sur MongoDB Atlas, continueront de répondre à l’évolution de nos besoins en matière de prévention de la fraude. »

Pour découvrir comment créer des solutions modernes basées sur le cloud, rendez-vous sur MongoDB Atlas sur AWS.