Citizens Bank reduz as perdas com fraudes usando o MongoDB

O DESAFIO

Um ecossistema de fraudes fragmentado, baseado em tecnologia legada

Fundado em 1828, o Citizens Bank é uma das instituições financeiras mais antigas dos Estados Unidos e passou por inúmeras transformações ao longo de seus quase 200 anos de história. Em 2019, quando Michael Ruttledge, diretor de tecnologia (Chief Information Officer) e chefe de Serviços de Tecnologia, ingressou na empresa, o Citizens Bank lançou a próxima fase de sua jornada de transformação: uma grande aceleração digital envolvendo uma reformulação completa de sua pilha de tecnologia e uma migração em larga escala para o Amazon Web Services (AWS).

Com a crescente sofisticação das fraudes e o volume crescente de transações digitais, a prevenção eficaz de fraudes tornou-se essencial para manter a confiança dos clientes e minimizar as perdas financeiras. O Citizens Bank enfrentou novos desafios à medida que os padrões de fraude mudaram da fraude baseada principalmente em cartões para um aumento na fraude de cheques e depósitos após a pandemia de COVID-19. Em resposta, o banco iniciou uma transformação de 18 a 20 meses em seus sistemas de gerenciamento de fraudes em 2023, consolidando várias aplicações em uma plataforma abrangente.

"Nosso ecossistema de fraudes era fragmentado, e todos os nossos aplicativos herdados funcionavam em silos", disse Ajay Punia, vice-presidente sênior de aplicativos de fraude empresarial do Citizens Bank. "Nossa tecnologia também estava obsoleta." O banco contava com processos orientados por lotes para a detecção e análise de fraudes, o que aumentava o tempo de resposta aos ataques. A implementação de novas estratégias de prevenção contra fraudes poderia levar de dias a semanas. Para obter a velocidade e a agilidade necessárias para a prevenção de fraudes em tempo real, o Citizens Bank queria repensar completamente sua abordagem e desenvolver novos aplicativos de fraude do zero.

Com soluções internas, o Citizens Bank poderia configurar aplicativos com base em seus requisitos em evolução e fornecer o mais alto nível de proteção para seus clientes. Especificamente, o banco queria criar uma solução baseada em nuvem que pudesse fornecer monitoramento em tempo quase real, integrar-se perfeitamente a vários aplicativos de detecção de fraude e oferecer a flexibilidade para se adaptar rapidamente a novos padrões de fraude. O banco fez uma parceria com o MongoDB para este projeto, aproveitando o sucesso de seu projeto de cache de dados corporativos.

NOSSA SOLUÇÃO

Melhorando a eficiência operacional com uma plataforma baseada em nuvem

O Citizens Bank construiu uma plataforma abrangente de gerenciamento de fraudes no MongoDB Atlas na AWS. As equipes do MongoDB e da AWS trabalharam ao lado do banco para obter uma implementação tranquila. "Nossas equipes conseguiram se adaptar rapidamente ao trabalho com bancos de dados de documentos, e o suporte colaborativo nos ajudou a avançar com eficiência durante o processo de desenvolvimento", disse Punia. "O projeto demonstrou o valor de ter parcerias técnicas sólidas."

A migração para o MongoDB Atlas marcou uma mudança em relação à abordagem anterior do banco orientada a lotes, na qual as avaliações de risco de fraude eram normalmente realizadas ao final de cada dia útil. Agora, o banco avalia as transações quanto ao risco de fraude à medida que ocorrem em tempo real, embora o tempo exato varie de acordo com o tipo de transação; por exemplo, transações em caixas eletrônicos e pontos de venda passam por avaliação de fraude em frações de segundo após a iniciação. À medida que os volumes de transações crescem, o banco utiliza o MongoDB Atlas para garantir a escalabilidade, ajudando a manter um desempenho consistente em suas aplicações de prevenção a fraudes.

A nova plataforma consiste em três aplicativos principais: monitoramento e detecção, gerenciamento de alertas e gerenciamento de reclamações e disputas. O primeiro aplicativo, de monitoramento e detecção, forma a base do sistema de prevenção de fraudes. Ele verifica todos os tipos de transações, incluindo cheques, depósitos, transações da Câmara de Compensação Automatizada (ACH) e transferências bancárias, em tempo quase real. Quando o sistema de monitoramento sinaliza atividade suspeita, a plataforma alerta a equipe de operação de fraude para analisar a transação. O aplicativo de gerenciamento de alertas fornece à equipe dados abrangentes para que eles possam investigar e determinar o melhor curso de ação. Esse nível de automação simplifica o processo e reduz a carga de trabalho manual da equipe.

O terceiro aplicativo lida com reivindicações e disputas usando uma abordagem digital em primeiro lugar. Os clientes qualificados do Citizens Bank agora podem registrar disputas diretamente por meio de canais online, em vez de ligar para uma central de contato. Este aplicativo também fornece dados sobre o cliente aos analistas de sinistros para que possam resolver os problemas dos clientes com mais rapidez. “O aplicativo de reivindicações e disputas ajudou a melhorar nossa eficiência operacional bem acima do padrão do setor”, disse Punia. “O processo digital eliminou muitos dos obstáculos que nossos clientes enfrentavam anteriormente e reduziu o volume de chamadas para a própria central de contato."

Resultado

Fortalecimento de estratégias de prevenção de fraudes com tecnologias avançadas

Com uma abordagem centrada em plataforma para a prevenção de fraudes, o Citizens Bank pode integrar novos tipos de transações e se adaptar à evolução das tendências de fraude. O banco começou com depósitos, que era a área identificada como a que apresentava as maiores perdas por fraude. Agora, o banco está expandindo o suporte para outros tipos de transações, incluindo ACH, transferências bancárias e pagamentos em tempo real. Usando a nova plataforma, o Citizens Bank reduziu as perdas por fraude para níveis muito abaixo dos benchmarks do setor e reduziu o número de falsos positivos sinalizados pelo sistema.

"Quando se tem mais dados disponíveis sobre transações, comportamento dos clientes e atividades em andamento, desenvolve-se um mecanismo preditivo melhor para evitar perdas por fraude", disse Punia. "Com insights automatizados fornecidos às nossas equipes, elas podem tomar decisões melhores e mais rápidas sobre atividades suspeitas ou ao atender clientes por meio da central de contato."

O Citizens Bank aproveita o esquema flexível e as funcionalidades baseadas em nuvem do MongoDB Atlas para obter a agilidade e a escalabilidade necessárias para uma prevenção de fraudes altamente responsiva. “Inicialmente, levávamos de dois dias a várias semanas para implementar uma nova estratégia”, disse Punia. “Aproveitando a nova plataforma desenvolvida internamente, podemos lançar uma nova estratégia em produção em minutos. A nova plataforma aproveita o MongoDB Atlas na AWS, explorando o modelo de documentos, o que nos permite ajustar rapidamente nossa estrutura de dados e as regras de detecção de fraudes sem as restrições dos bancos de dados relacionais tradicionais."

No futuro, o Citizens Bank continuará aprimorando seus recursos de prevenção contra fraudes. O banco está experimentando ativamente o MongoDB Atlas Search para aprimorar seus algoritmos de detecção de fraudes. "A fraude está sempre evoluindo, e os golpistas contam com mais ferramentas, tecnologia e dados do que nunca", disse Punia. "Planejamos começar a integrar IA generativa para aprimorar nossas capacidades preditivas e nos antecipar aos padrões emergentes de fraude." As capacidades da nossa plataforma, hospedada na AWS e suportada pelo MongoDB Atlas, continuarão dando suporte às nossas crescentes necessidades de prevenção contra fraudes.

Para aprender a criar soluções modernas baseadas em nuvem, visite MongoDB Atlas na AWS.