Citizens Bank riduce le perdite per frodi con MongoDB

LA LORO SFIDA

Un ecosistema di frodi frammentato basato su tecnologie legacy

Fondata nel 1828, Citizens Bank è una delle più antiche istituzioni finanziarie degli Stati Uniti e ha subito numerose trasformazioni nei suoi quasi 200 anni di storia. Nel 2019, quando Michael Ruttledge, Chief Information Officer e Head of Technology Services, è entrato in azienda, Citizens Bank ha lanciato la fase successiva del suo percorso di trasformazione: un'importante accelerazione digitale che ha comportato una revisione completa del suo stack tecnologico e una migrazione su larga scala verso Amazon Web Services (AWS).

Con la crescente sofisticazione delle frodi e il volume sempre maggiore di transazioni digitali, un'efficace prevenzione delle frodi è diventata essenziale per mantenere la fiducia dei clienti e ridurre al minimo le perdite finanziarie. Citizens Bank ha dovuto affrontare nuove sfide quando, in seguito alla pandemia di COVID-19, le tipologie di frode si sono spostate da quelle basate principalmente sulle carte di pagamento a un aumento delle frodi su assegni e depositi. In risposta, nel 2023 la banca ha avviato una trasformazione dei propri sistemi di gestione delle frodi della durata di 18–20 mesi, consolidando diverse applicazioni in un'unica piattaforma completa.

“Il nostro ecosistema antifrode era frammentato e tutte le nostre applicazioni legacy lavoravano in silos”, ha affermato Ajay Punia, Senior Vice President of Enterprise Fraud Applications presso Citizens Bank. “Anche la nostra tecnologia era obsoleta.” La banca si affidava a processi orientati al batch per il rilevamento e l'analisi delle frodi, il che rallentava i tempi di risposta agli attacchi. L'implementazione di nuove strategie di prevenzione delle frodi poteva richiedere da giorni a settimane. Per ottenere la velocità e la reattività necessarie per la prevenzione delle frodi in tempo reale, Citizens Bank voleva reinventare completamente il proprio approccio e creare nuove applicazioni antifrode da zero.

Con le soluzioni interne, Citizens Bank poteva configurare le applicazioni in base ai loro requisiti in evoluzione e fornire il massimo livello di protezione per i propri clienti. Nello specifico, la banca voleva creare una soluzione basata su cloud in grado di fornire un monitoraggio quasi in tempo reale, integrarsi perfettamente con molteplici applicazioni di rilevamento delle frodi e offrire la flessibilità necessaria per adattarsi rapidamente ai nuovi modelli di frode. La banca ha deciso di diventare partner di MongoDB per questo progetto, basandosi sul successo del suo progetto di cache dati aziendale.

LA NOSTRA SOLUZIONE

Migliorare l'efficienza operativa con una piattaforma basata su cloud

Citizens Bank ha costruito una piattaforma completa di gestione delle frodi su MongoDB Atlas su AWS. I team di MongoDB e AWS hanno lavorato al fianco della banca, garantendo un'implementazione agevole. “I nostri team sono stati in grado di adattarsi rapidamente al lavoro con i database di documenti e il supporto collaborativo ci ha aiutato a procedere in modo efficiente durante il processo di sviluppo”, ha affermato Punia. “Il progetto ha dimostrato il valore di avere forti partnership tecniche”.

La migrazione a MongoDB Atlas ha segnato un cambiamento rispetto al precedente approccio orientato ai batch della banca, in cui le valutazioni del rischio di frode venivano solitamente eseguite alla fine di ogni giornata lavorativa. Ora la banca valuta le transazioni per il rischio di frode nel momento in cui si verificano in tempo reale, sebbene la tempistica esatta vari in base al tipo di transazione; ad esempio, le transazioni presso sportelli bancomat e punti vendita vengono sottoposte a valutazione antifrode entro frazioni di secondo dall'avvio. Con la crescita dei volumi di transazioni, la banca utilizza MongoDB Atlas per la scalabilità, contribuendo a mantenere prestazioni costanti nelle sue applicazioni di prevenzione delle frodi.

La nuova piattaforma è composta da tre applicazioni principali: monitoraggio e rilevamento, gestione degli avvisi e gestione dei reclami e delle controversie. La prima applicazione, monitoraggio e rilevamento, costituisce la base del sistema di prevenzione delle frodi. Scansiona tutti i tipi di transazione, inclusi assegni, depositi, transazioni ACH (Automated Clearing House) e bonifici, quasi in tempo reale. Quando il sistema di monitoraggio segnala un'attività sospetta, la piattaforma avvisa il team operativo antifrode affinché esamini la transazione. L'applicazione di gestione degli avvisi fornisce al team dati completi, in modo che possa indagare e determinare la linea d'azione ottimale. Questo livello di automazione semplifica il processo e riduce il carico di lavoro manuale del team.

La terza applicazione gestisce reclami e controversie utilizzando un approccio digital-first. I clienti idonei di Citizens Bank possono ora presentare reclami direttamente tramite i canali online invece di chiamare un contact center. Questa applicazione fornisce inoltre dati sul cliente ai responsabili dei reclami, in modo che possano risolvere le problematiche dei clienti più rapidamente. “L’applicazione per reclami e controversie ha contribuito a migliorare la nostra efficienza operativa ben al di sopra dello standard del settore”, ha affermato Punia. “Il processo digitale ha eliminato gran parte delle difficoltà che i nostri clienti dovevano affrontare in precedenza e ha ridotto i volumi di chiamate per il contact center stesso.”

IL RISULTATO

Rafforzare le strategie di prevenzione delle frodi con tecnologie avanzate

Grazie a un approccio alla prevenzione delle frodi incentrato sulla piattaforma, Citizens Bank è in grado di integrare nuovi tipi di transazione e di adattarsi all'evoluzione delle tendenze in materia di frodi. La banca ha iniziato dai depositi, l'area identificata come quella con le maggiori perdite causate da frodi. Ora la banca si sta espandendo ad altri tipi di transazione, inclusi ACH, bonifici e pagamenti in tempo reale. Utilizzando la nuova piattaforma, Citizens Bank ha ridotto le perdite causate da frodi ben prima dei benchmark di settore e ha diminuito il numero di falsi positivi segnalati dal sistema.

“Quando si dispone di maggiori dati su transazioni, comportamento dei clienti e attività in corso, si sviluppa un meccanismo predittivo migliore per arrestare le perdite dovute a frodi”, ha affermato Punia. “Grazie agli insight automatizzati forniti ai nostri team, è possibile prendere decisioni migliori e più rapide in merito ad attività sospette o durante l'assistenza ai clienti tramite il contact center.”

Citizens Bank sfrutta lo schema flessibile e le funzionalità cloud di MongoDB Atlas per ottenere l'agilità e la scalabilità necessarie per una prevenzione delle frodi altamente reattiva. “Inizialmente, ci occorrevano da due giorni a diverse settimane per implementare una nuova strategia”, ha affermato Punia. “Sfruttando la nuova piattaforma sviluppata internamente, possiamo lanciare una nuova strategia in produzione in pochi minuti. La nuova piattaforma sfrutta MongoDB Atlas su AWS, che utilizza il document model, consentendoci di adattare rapidamente la nostra struttura dati e le regole di rilevamento delle frodi senza i vincoli dei tradizionali relational database.”

Guardando al futuro, Citizens Bank continuerà a migliorare le sue capacità di prevenzione delle frodi. La banca sta sperimentando attivamente MongoDB Atlas Search per potenziare i suoi algoritmi di rilevamento delle frodi. “Le frodi sono in continua evoluzione e i truffatori sono dotati di più strumenti, tecnologie e dati che mai”, ha affermato Punia. “Abbiamo in programma di iniziare l'integrazione con l'AI generativa per migliorare le nostre capacità predittive e anticipare i modelli di frode emergenti. Le capacità della nostra piattaforma, ospitata su AWS e supportata da MongoDB Atlas, continueranno a supportare le nostre esigenze di prevenzione delle frodi in evoluzione.”

Per scoprire come creare soluzioni moderne basate su cloud, visita MongoDB Atlas su AWS.